莫力达瓦达斡尔族自治旗12345政务服务便民热线工作管理办法

第一章 总则

第一条 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的二十大精神，坚持“以人民为中心”的发展思想，加快转变政府职能，切实提高12345政务服务便民热线反映诉求解决水平，实现政务服务便民热线优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府。根据国家、自治区、呼伦贝尔市相关要求，结合我旗实际，制定本办法。

第二条 旗政务服务局作为热线主管单位，负责指导全旗政务服务便民热线工作的日常管理、督办检查和考核等工作。旗12345政务服务便民热线指挥调度中心（即旗政务服务中心，以下简称旗12345热线指挥调度中心）为热线日常调度机构，负责诉求工单的转办、督办、回访、考评及知识库建设、数据库建立、数据分析；对全旗各承办单位进行业务指导，根据工作需要调整联动服务单位范围；对全旗各级热线工作人员开展业务培训。

第三条 各乡镇政府、旗直各部门、驻旗各单位作为热线承办单位，负责诉求工单的接收、核实、办理、回复、回访工作。根据职责规定办理事项，在职责范围内对办理事项的行为和结果负责。

第四条 旗政务服务局、政务服务中心负责会同相关部门做好热线的统筹宣传工作，利用旗政府网站、广播、电视、报纸及新媒体等宣传平台，加大热线宣传力度，提升热线知晓率。

第五条 旗12345热线指挥调度中心、各承办单位及其工作人员应当严格遵守保密纪律，不得向外界泄露诉求人信息、经办人员信息和其他不宜公开的相关信息；不得对诉求人态度恶劣、打击报复。

第六条 12345政务服务便民热线所需经费应列入旗本级政府财政预算。

第二章 机构与职责

第七条 建立健全热线工作管理体系。各地区各部门建立健全政务服务便民热线工作统筹协调机制，明确12345热线管理机构，建立和完善各项制度和工作流程。莫力达瓦达斡尔族自治旗推进12345政务服务便民热线工作领导小组（以下简称12345热线办公室）是全旗政务服务便民热线工作领导机构，领导小组办公室设在旗政务服务局，负责承担领导小组的日常工作；12345热线办公室为热线日常调度机构，负责落实热线相关具体工作。

第八条 旗政府各有关副旗长是12345热线工作的第一责任人，各部门负责人是12345热线工作的具体责任人。

第九条 12345热线办公室的主要职责：

（一）负责全旗各类政务咨询、政务服务投诉举报、意见建议的统一受理和办事规程制定，并监督其实施。

（二）负责中国政府网留言的处理、呼伦贝尔市热线交办的工作事项。

（三）负责组织有关成员单位负责人召开联席会议，听取有关工作情况，研究协调处理群众诉求等事项，并负责对成员单位工作进行指导、协调、督促、检查。

（四）负责及时响应12345热线受理的重大、紧急等突发情况，通知相关部门采取措施予以妥善处理。

（五）负责指挥、调度、检查、督促各承办单位依法依规及时处理政务服务热线转办件，并对办件的效率、效果进行考核。

（六）负责12345热线各类数据信息的综合分析、统计、管理及利用工作。

（七）负责向旗相关领导汇报群众反映的热点、难点和重大问题。

（八）完成旗委、政府及上级交办的其他工作。

第十条 各承办单位实行“一把手”负责制，主要负责人为第一责任人，分管领导为直接责任人，根据业务量配备相应的专（兼）职工作人员并充分授权，建立和完善相关工作流程。

第十一条 12345热线各承办单位的主要职责：

（一）接收12345热线办公室派发的工单交办事项，按照规定时限和要求，反馈办理结果。

（二）负责本单位政务知识库的采编、更新、审核、完善，政务知识库信息内容要详实、清晰。

（三）建立健全内部受理、办理、审批、答复、反馈、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。

（四）指导、协调、监督下一级承办单位12345热线工作。

（五）承办其他有关工作。

第三章 受理

第十二条 下列事项属于12345热线受理范围：

企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

第十三条 下列事项属于12345热线引导范围：

（一）属于党委、人大、政协、部队、法院、检察院以及应当通过行政复议、仲裁、诉讼等法律途径解决的事情，引导群众直接向有关部门反映。

（二）涉及廉洁自律、干部任免及管理等方面的投诉举报，引导群众向纪检监察机关、组织人事部门反映。

（三）属于信访范畴事项，引导群众向相关部门反映。

第十四条 下列事项不属于12345热线受理范围：

须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

第四章 派单、处置、办结

第十五条 派单原则

（一）权责明确直接承办。对于诉求单一、责任明确的工单，旗12345热线指挥调度中心派单后由责任部门负责承办。

（二）专业问题行业承办。对于涉及行业管理部门及相关执法部门，需要行业管理部门联合相关执法部门共同解决的工单，旗12345热线指挥调度中心将工单派发至行业管理部门，该部门作为承办单位按照“首办责任制”原则协调相关部门共同解决。对新兴行业或新生问题，行业管理部门缺位或不确定的，由旗委编办、旗司法局、旗12345热线指挥调度中心共同商定承办部门。

（三）综合问题乡镇政府承办。对于涉及多个部门职责的工单，由属地乡镇政府承办，旗12345热线指挥调度中心将工单派发至诉求所在属地乡镇政府，承办乡镇集合相关部门共同解决。

（四）职能交叉首派承办。对于涉及多个职能部门，需要各职能部门共同解决的，由旗12345热线指挥调度中心依据工单诉求，派发给职能权重相对较大的部门，该部门作为承办单位按照“首办责任制”原则协调相关部门共同解决。工单办结后，承办单位可对部门之间存在争议的问题，提请旗政府督查室、旗司法局、旗12345热线指挥调度中心共同商定此后同类工单新的承办部门。

第十六条 接单处置办理

（一）严格落实24小时值守系统制度。各部门要确保市旗两级派发的工单在24小时内响应，原则上不允许退单。各单位接单后，认为不属于本单位职责范围的，可向旗12345热线指挥调度中心申请复议一次，并与应承办单位和旗12345热线指挥调度中心进行沟通，旗12345热线指挥调度中心将申请复议的需求，与其他相关职能部门会商研究确认，确认后旗12345热线指挥调度中心进行再次派单，承办单位不得以任何理由退单。

（二）严格执行四级处置机制，提高诉求解决率。各乡镇、各部门要按照“简单问题具体承办人立即办、一般问题主管领导带着办、综合问题主要领导协调办、疑难问题分管旗领导统筹办”的要求，层层递进科学处置。

（三）反馈答复。各承办单位应按办理期限将办理结果反馈答复给诉求人，并通过政务服务便民热线平台系统及时向12345热线指挥调度中心反馈。其中咨询类事项，根据热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，承办单位应自收到诉求工单之日起1个工作日内办结或反馈情况。建议类事项，在5个工作日内办结并答复；求助类事项，在3个工作日内办结并答复；投诉举报类事项，在15个工作日内办结并答复。办理时限已有法律、法规规定的，从其规定。

（四）热线受理的政务服务事项办结时限，按该事项的办理时限确定。法律、法规、规章和规范性文件另有规定的，从其规定。

（五）实行办结附件上传制度，提高办件精细度。各承办

单位在工单办结时要随办结反馈上传办理过程中的相关附件，

附件内容主要包括电话录音、处理照片、视频录像、情况说明

等，附件内容要能证明部门作为、前后对比、处置有效等情况，

对不合理或无法办理的诉求，附件中要包括现实情况、原因说

明、解释沟通的相关内容。

（六）协调督办。12345热线指挥调度中心对所有诉求事项办理过程及结果实时监督，经回访来电人，对办理结果不实或不彻底导致不满意（差评）的事项再次派发工单或视情况进行督办。

下列事项纳入协调督办范围：

1.涉及跨部门、跨区域或疑难复杂的事项；

2.上级部门及领导交办、批示的事项；

3.逾期未办结的事项；

4.办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项；

5.媒体披露的事项；

6.合理诉求没有得到有效解决，经审核属于承办单位责任，退回重新办理的事项；

7.其他应予督办的事项。

督办方式：12345热线办公室视情况采取系统督办、电话督办、书面督办、会议督办、现场督办、通报等不同方式督办，其中现场督办可邀请相关媒体参加。旗12345热线指挥调度中心要对诉求人不满意和未解决的退办工单，安排专人每天查看工单处理情况和工作进度，及时与承办单位协调联络，对工单进行催办，并将办理情况反馈分管领导，确保百姓诉求得到解决，使诉求人满意。

规范工单办理流程：对退办工单各单位要严格按照《内蒙古自治区12345政务服务便民热线业务运转流程规范(试行)》有关规定进行办理。对于不在受理范围的工单，由承办单位向旗12345热线指挥调度中心提出不计入考核申请，并按照《内蒙古自治区12345政务服务便民热线业务运转流程规范(试行)》中的“附件5”上传工单说明，并附佐证材料和通话记录，在系统中提交不计入考核申请。旗12345热线指挥调度中心根据申请进行审核。对于提交材料不规范、申请理由不充分、处理结果不属实等情况不予通过。对于弄虚作假情况将计入考核，并予以通报。

合理提交延期和挂单申请：承办单位要对承办诉求认真研判，确因客观原因在规定时限内无法办结，或办理过程中需要检验、检测、公示等过程，承办单位可申请延期和挂单。挂单必须明确承诺办结时间，市12345热线指挥调度中心审核通过后，承办单位按照规范流程办理。

退回重办：承办单位接到市、旗12345热线指挥调度中心对未解决、不满意退回重办的工单后，应及时与市民沟通，在时限内重新办理，办理后将办理情况及意见反馈至旗12345热线指挥调度中心进行审核。旗12345热线指挥调度中心经过严格研判，将不认可办理结果的工单退回承办单位重新办理，将认可办理结果的工单明确办结意见上传市12345热线指挥调度中心，市12345热线指挥调度中心对工单进行回访、归档。旗12345热线指挥调度中心是退回重办工单的终审单位,具有工单办结的审核权。

第十七条 办结

承办事项审结归档，归档范围包括系统自动分类存储和纸质文件材料保存，即群众来电录音、电子工单（转办件、反馈件）、领导批示、综合业务情况报告、专报，简报以及其他具有保存价值的文件材料。存档事项应方便群众查阅和单位查找。

第五章 工作制度

第十八条 值班制度。各承办单位工作人员要确保可以通过电子政务外网或微信公众号接入12345热线办理系统，及时接收工单，按时限办理并答复反馈。

第十九条 责任制度。各承办单位要建立内部工作责任制，明确主管领导、承办人员和有关责任人的责任。

第二十条 信息报备制度。有关停水、停电、停气、停暖、道路维修、公交改线、交通管制、天气预警以及各类突发事件事故等相关信息，相关企业单位应当在第一时间向12345热线办公室报备。

第二十一条 定期通报制度。根据工作需要，12345热线办公室定期通过12345政务服务便民热线周报、半月报、月报等形式，向旗政府、各承办单位通报政务服务便民热线办理情况及考核情况；充分发挥媒体监督作用，联合莫力达瓦达斡尔族自治旗融媒开通热线办理专栏，跟踪报道承办单位办理情况，曝光因推诿扯皮、应付了事等引起群众不满意或差评事项，通报承办单位热线办理工作考核情况。

第二十二条 安全保密制度。建立12345热线信息安全保障机制，落实信息安全责任，依法依规严格保守国家秘密、商业秘密和个人隐私，按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。

第二十三条 实时督办制度。旗政务服务局于每周五15:00前向旗政府各副旗长、各包联乡镇的处级领导呈送全旗12345政务服务便民热线工作开展情况。

第二十四条 跟踪提醒制度。旗政务服务局每半月向旗纪委监委、旗委组织部报送全旗12345政务服务便民热线工作开展情况，由旗纪委监委、旗委组织部根据各部门推诿、逾期、退回情况，进行跟踪督办，并适时给予提醒建议或提醒谈话，以三率为导向进行动态监管。

第二十五条 质效监督制度。旗政府督查室、旗政务服务局对三率排名持续靠后的部门和乡镇进行现场办公安排和工作督导，全面督促指导各部门各乡镇做好本部门本地区热线工单办理工作；每月坐班开展情况由旗政务服务局报送旗政府办公室、旗纪委监委、旗委组织部备案。

第二十六条 规范培训制度。对12345政务服务便民热线工单处理进行全流程再造。针对接单→派单→承办单位办理→结果上报等流程进行规范化的培训并做出相应指导。

第二十七条 队伍建设制度。由各部门（党组）、各乡镇党委定期对排名长期靠后的12345政务服务便民热线工作分管副职及工作人员进行提醒谈话，并将会议谈话情况以正式文件形式报送旗政府办公室、旗纪委监委、旗委组织部、旗政务服务局备案。

第二十八条 定期统筹制度。旗政府常务会定期听取12345政务服务便民热线工作汇报，并针对性听取排名靠后的部门和乡镇重点工作汇报。

第二十九条 体制建设制度。建立“一部门一对策，一乡镇一方案”的工作机制，实行督帮一体，以问题为导向，一对一开展培训，拿出措施，完善办法，共同推进，旗政府督查室进行每半月一督办。在工作完善过程中，旗纪委监委、旗委组织部要切实将推诿、延期、退回重办等工单办理领域常见问题对应为慢作为、不作为、乱作为的日常监督参考指标。 

第三十条 研判会商制度。对于疑难工单和无部门认领的工单，旗12345热线办公室要将其集体会商研判，由旗12345热线办公室召集各相关部门进行会商研判，确认后旗12345热线指挥调度中心进行再次派单。

对于涉及需旗内多部门协调解决的合理诉求，由承办单位申请挂账并作为牵头部门及时吹哨，责任部门按要求及时报到，共同商定解决方案和申请时限协调解决问题。

各承办单位及其工作人员在办理政务服务便民热线事项时，要严格遵守国家保密法律法规，不得随意泄露群众诉求、建议意见内容及投诉人姓名、电话、地址、IP等不宜公开的信息；政务服务热线各项管理制度、统计数据以及群众诉求的录音、工单、反馈单等，未经12345热线办公室批准，任何单位和个人不得对外提供、发布。

第六章 考核与评价

第三十一条 热线建立以诉求响应率、问题解决率、群众满意率等为主要指标的考核评价机制。已经办结的诉求工单，通过回访诉求人，对承办单位办理情况进行评价。

第三十二条 旗12345热线办公室按照月考核和年考评等方式，对各承办单位分类进行考核排名。

第三十三条 未办结的诉求工单施行循环考评制。一个考核期内未办结的诉求工单，在下个考核期内继续考核计分，直至工单办结、工作闭环。

第三十四条 考评结果采用周报、月报等形式，不定期向社会进行公布，接受社会监督。

第三十五条 考评结果按照以下情况进行处理。

（一）各承办单位月考核排名倒数后三名的，由旗12345热线办公室进行提醒；连续两个月考核排名倒数后三名的，由旗委、政府领导进行约谈；连续三个月考核排名倒数后三名的，交由旗纪委监委、旗委组织部问责。

（二）对不作为、慢作为、推诿塞责，严重影响诉求工单处办的承办单位，由旗12345热线指挥调度中心提供相关依据，相关单位按照规定追究责任；情节严重，造成社会负面影响或严重后果的，移送旗纪委监委严肃问责。

第三十六条 承办单位对热线数据的归集、统计、考核结果等有疑义的，可提出复查申请，旗12345热线办公室应会同派驻纪检组和承办单位及时进行调查核实。

第三十七条 旗委、政府每年对热线工作成效突出的单位和个人，给予表彰奖励。

第七章 知识库

第三十八条 各承办单位负责知识库内容的上传、校核、更新和维护。

第三十九条 知识库内容主要包括：各部门工作职责、热点问答、业务政策、法律法规、办事指南、权责清单、办公地址、服务电话等，以及与群众生活密切相关的社会公共服务方面的各类知识、各类公告和公开信息等。

第四十条 各承办单位应明确分管领导、责任科（室）和责任人，负责本单位热线知识库工作，确保内容的全面性、准确性和有效性。

第八章 数据分析、管理和应用

第四十一条 旗12345热线指挥调度中心要加强热线业务数据分析，通过工作日报、周报、月报和专报等形式，实时报送旗委、政府，为旗委、政府提供决策参考。

第四十二条 各承办单位和监管部门如需使用热线数据，由需求单位提出申请，明确提取数据的元数据、来源业务、类别、级别、频次及使用目的等内容，并报旗12345热线办公室审核同意后，按热线有关标准和规范统一提供数据。

第四十三条 旗12345热线指挥调度中心利用热线平台，加强对诉求事项的受理、诉求工单的办理、督办等环节的监测、预判和管控，对各环节异常情况进行实时智能预警。

第九章 附则

第四十四条 本管理办法由旗政务服务局负责解释。

第四十五条 本办法自公布之日起施行。

    解读关联：http://www.mldw.gov.cn/OpennessContent/show/360325.html